Diseño de un sistema de Inteligencia turística. (Parte I)Ubicación del sistema IT en la organización hotelera

Diseño de un sistema de Inteligencia  turística.  (Parte I)Ubicación del sistema IT en la  organización hotelera

Autores: Silvia R. Arroyo, Fernando Molina, Celia Romero

La globalización obliga a las empresas a optimizar sus modelos de análisis para poder anticiparse y aprovecharse de las oportunidades que se dan en un entorno global.

El objetivo principal de este ensayo es empezar a esbozar un modelo general para formalizar un sistema de Inteligencia Turística, en adelante IT que ayude en la toma de decisiones a nivel estratégico y que pueda ser aplicado por cualquier directivo de un establecimiento hotelero o cadena.

Nuestras conclusiones ponen de relieve la importancia de crear un equipo de inteligencia dentro de la organización dependiente de la dirección general, así como crear una sistemática de la IT para la recogida y análisis de la información con una serie de métodos y técnicas en la secuencia de implantación que permitirán una mayor eficacia y eficiencia.

En esta primera nos centraremos en la propuesta de ubicación de un sistema de Inteligencia Turística en la organización hotelera.

 

Cualquier hotel que quiera desarrollar y mantener una ventaja competitiva sostenible necesita poseer un sistema formalizado de IT. Sin embargo, la realidad es que en España, a diferencia de otros países, nuestros hoteles carecen de un sistema efectivo de IT lo que supone una fuerte debilidad y, cada vez más, una amenaza.

Uno de los primeros aspectos a considerar sería la ubicación de dicha unidad de inteligencia. Si bien lo deseable sería disponer de un departamento integrado por analistas profesionales en diferentes temáticas, la realidad y escasez de recursos hacen que esto sea inviable para un gran número de organizaciones. Por ello proponemos un modelo que no requiere cambios en la estructura organizativa Aunque existen varias posibilidades a la hora de ubicar la actividad de IT dentro de una organización,consideramos que, debido a su carácter estratégico debe estar directamente vinculada a la alta dirección.

CAPACIDAD DE LA EMPRESA

Un punto a considerar, previo a su localización, es la capacidad de la empresa. Así, los hoteles pertenecientes a cadenas y que, por ende, cuentan con un gran número de recursos1, deberían destinar un equipo de trabajo cuyos integrantes se dedicaran única yexclusivamente a la función de inteligencia competitiva. Para ello, sería necesario sistematizar los procesos de IC y crear algunos puestos de especialistas en inteligencia competitiva, como por ejemplo bibliotecarios, content curators, especialistas en búsqueda y análisis de la información, etc.

De esta forma, el trabajo del equipo consistiría, de una parte, en llevar a cabo por cuenta propia esta actividad y, de otra, en satisfacer en tiempo adecuado las demandas de información de los diferentes departamentos organizativos, pudiéndose plantear para su sistematización la implantación de la norma UNE 166006 de gestión de I+D+i.: sistema de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva, que según AENOR va a facilitar los recursos humanos, materiales, tecnológicos, financieros, intangibles. Así como formalización y estructuración del proceso de escucha y observación del entorno para apoyar la toma de decisión a todos los niveles de la organización hasta devenir en la implantación de un sistema permanente de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva, tal y como recogemos a continuación en la siguiente Figura 1

No obstante, a medida que se reduce la capacidad de la empresa, la posibilidad de destinar en exclusiva un grupo humano dedicado a las funciones de inteligencia competitiva se hace cada vez menos viable. Aunque esto no debe suponer motivoalguno para que una empresa renuncie al éxito, sino más bien ser un incentivo para buscar soluciones alternativas al problema.

Así, una opción posible es la figura de una única persona encargada de cubrir este puesto, bien sea en dedicación exclusiva o combinada con otra función. Sería la persona responsable de dirigir la función de inteligencia competitiva, actuando como punto central sistematizando la recogida e inventario de información tanto interna como externa, su clasificación, y su posterior distribución de información, la actualización de bases de datos, etc.; o bien, para atender peticiones específicas de búsqueda de diversas áreas de la empresa.

UBICACIÓN EN LA ORGANIZACION

En cuanto a la posible ubicación en la organización de la función de inteligencia competitiva, dado su carácter eminentemente estratégico, consideramos que esta función debería estar centralizada, dependiendo de la dirección. No debemos olvidar que la inteligencia competitiva consiste básicamente en transformar la información del entorno en inteligencia, esto es, en un conocimiento que pueda ser aplicado para una toma de decisiones óptima. Si la actividad de inteligencia competitiva se encontrara descentralizada en cada departamento de la organización, se correría el riesgo de llevar a cabo la recogida y análisis de los mismos datos e información, lo que implica una ineficiencia al suponer duplicidad de esfuerzos traducidos en tiempo y costes básicamente.

Figura 1. Organigrama tipo de un hotel con un sistema formalizado de inteligencia

ORGANIGRAMA IT

Fuente: Elaboración propia.

 

Esta unidad puede estar integrada incluso por una sola persona encargada de recopilar inteligencia de todos los departamentos que puedan aportar información relevante para la toma de decisiones y la viabilidad del hotel. Con esta configuración evitamos la problemática de una posible falta de comunicación y sincronización entre los diferentes departamentos, y entre ellos con la dirección. Por tanto, esta unidad sería la encargada de supervisar y coordinar todos los esfuerzos de IT.

Palabras clave: Vigilancia tecnológica, inteligencia competitiva, sistemas de información aplicada al turismo, organizaciones turísticas, inteligencia turística, dirección estratégica, open data, big data.